As reclamações de consumidores sobre empresas de eletricidade e gás tiveram uma queda de dois dígitos no terceiro trimestre deste ano, para um total de 4304 queixas, que foram registadas nos livros de reclamações e encaminhadas à Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE).

De acordo com o mais recente boletim de apoio ao consumidor de energia, publicado esta segunda-feira pela ERSE, o nível de reclamações está significativamente abaixo do registado nos trimestres anteriores: no primeiro trimestre deste ano houve 6900 reclamações e nos últimos três meses de 2022 houve 6734 queixas.

Segundo a ERSE, 73% das reclamações apresentadas ao longo dos últimos 12 meses concentraram-se nos serviços da área da eletricidade, 11% no gás natural e 16% no fornecimento dual (eletricidade e gás natural).

O tema que continua a ser objeto de mais reclamações é a faturação. E o livro de reclamações eletrónico concentra 79% das queixas, com os restantes 21% das reclamações a serem feitas em papel.

Com a redução das reclamações baixou também o número de processos nos quais foi solicitada a intervenção da ERSE (o que acontece habitualmente quando comercializador e consumidor mantêm uma divergência após a queixa deste último). As reclamações às empresas de energia devem ser respondidas por estas num prazo de 15 dias úteis. O incumprimento deste prazo dá ao consumidor o direito a receber uma compensação (o valor mínimo é de 5 euros, mas depende do estabelecido nos contratos de cada comercializador).

No terceiro trimestre a ERSE foi chamada a intervir em 697 situações, abaixo dos 918 casos do segundo trimestre e dos 1196 casos do primeiro trimestre deste ano.

De acordo com o regulador, nos casos em que interveio, 38% levaram à resolução total ou parcial do conflito, 22% resultaram apenas na prestação de informação adicional ao consumidor, 33% não levaram a uma mudança de posição de nenhuma das partes e 7% tiveram outros resultados.

Recorde-se que em situação de divergência, o consumidor pode recorrer aos centros de arbitragem espalhados pelo país, um procedimento mais célere do que levar o caso para os tribunais. O recurso a estes centros de arbitragem é gratuito para o consumidor afetado (o custo da tramitação dos processos é suportado pela ERSE).

Segundo a ERSE, no ano passado houve mais de 9 mil processos ligados à energia concluídos nos centros de arbitragem, dos quais um pouco mais de 5 mil foram resolvidos por mediação, sem necessidade de chegar à fase de arbitragem. Nos casos que chegam a arbitragem, o resultado é passível de recurso para os tribunais.

No boletim publicado esta segunda-feira o regulador da energia dá ainda conta de que a sua linha de atendimento telefónico (disponível em dias úteis das 9h às 19h) atendeu 13.400 chamadas ao longo dos último ano, com maior fluxo entre novembro de 2022 e março deste ano.