Os Correios falharam os 24 indicadores de qualidade em 2019. João Bento sublinha que se tornou uma missão impossível de cumprir para os CTT desde que, em 2018, a Anacom decidiu mais do que duplicar os critérios e aumentar o grau de cumprimento
Um a um o presidente dos CTT, João Bento, enumerou esta quarta-feira, em declarações ao Expresso, as razões que levaram os Correios a falhar todos os indicadores de qualidade no ano passado, o que aconteceu pela primeira vez desde que eles foram impostos - habitualmente falham dois ou três critérios.
São, segundo João Bento, quatro as razões pelas quais os CTT falharam nos 24 indicadores: (1) os objetivos são inatingíveis, (2) o processo de medição deixou de ser fiável, (3) houve um conjunto de situações e eventos que escaparam ao controlo dos Correios, e (4) há responsabilidade da própria empresa que não conseguiu contratar pessoas no verão e no Natal e porque fez investimentos que obrigaram a paragens pontuais.
Os CTT admitem que tal "como antecipado desde a primeira hora, não conseguiram alcançar os objetivos de qualidade de serviço" definidos pelo regulador Anacom em 2019, "ainda que na sua larga maioria" estes se aproximem ou sejam superiores a 90%.
João Bento lamenta que tenha deixado de ser usado o indicador de qualidade geral, como acontecia até 2018, e sublinha que se assim fosse o desempenho dos CTT não seria dececionante, pelo contrário cumpriria.
Se "se tivessem mantido os 11 indicadores e o Indicador Global de Qualidade do Serviço (IGQS) e se tivesse desconsiderados os resultados relativos às regiões autónomas decorrentes na capacidade de transporte de carga aérea completamente alheia aos CTT, ter-se-ia registado um IGQS de 107,5, acima do objetivo de 100", sublinha a empresa numa nota enviada ao Expresso.
Os imponderáveis
João Bento assegurou que se o regulador tivesse mantido os 11 indicadores com os níveis de cumprimentos exigidos anteriores, os CTT teriam cumprido 7 deles.
Explicou ainda que houve uma série de eventos a que os CTT são alheios, mas que contribuíram também para impediram os de cumprir os critérios de qualidade. Entre eles uma falha de energia de um data center da NOS, a dificuldade de contratar trabalhadores para os períodos de pico, os cancelamentos permanentes de voos para as ilhas e o fim, em abril, de um avião de carga para os Açores. Imponderáveis, que sublinha, a Anacom não considerou como tal.
"A agravar a situação, alteraram-se ainda os procedimentos do sistema de medição, que se tornou mais complexo, cerca de cinco vezes mais oneroso e significativamente menos fiável", considera a empresa.
Os CTT também tiveram a sua responsabilidade no incumprimento dos critérios, mas segundo o gestor por "razões virtuosas": o investimento em quatro novas máquinas e no alargamento dos centros de distribuição, que no futuro próximo serão mais oito ou nove.
João Bento lembrou que os CTT entre o final de 2018 e 2020 irão investir na empresa 40 milhões de euros. "Estamos muito empenhados em aumentar a qualidade", afirmou. E acrescentou: os Correios estão a investir em software, hardware, pessoas e instalações.
Equilíbrio nas negociações do contrato de concessão
Os atuais critérios de qualidade aplicam-se até ao fim do contrato de concessão do serviço universal que termina este ano. João Bento espera que no âmbito das negociações se consiga um equilíbrio entre os critérios de qualidade, a formação dos preços e a densidade da rede.
Sem o dizer, o gestor abre a porta para que o número de critérios e de exigência baixe, sublinhando que é isso que está a acontecer com vários prestadores de serviços postais na Europa. O novo contrato de concessão deverá começar a ser negociado ainda este ano.
A Anacom irá agora analisar os dados de qualidade enviados pelos CTT e verificar se concorda com eles ou se há lugar a alterações. Tendo em conta que os Correios falharam em todos os 24 indicadores é previsível que o regulador o venha a penalizar a empresa nos preços que vieram a ser fixados para o próximo ano.