A obrigação de confinamento imposta pela covid-19 veio acelerar o consumo online. Por um lado, a falta de alternativa empurrou muitos consumidores para este modelo de compra e, por outro, o medo de sair para comprar no mundo físico venceu as barreiras e desconfianças que muitos ainda tinham. “A digitalização acelerou neste período o equivalente a quatro anos”, aponta Sandra Alvarez, diretora-geral da PHD Media Portugal. Uma mudança brusca que, acredita João Dionísio, professor da Porto Business School e Partner da Dendrite - Marketing Research, foi “uma resposta dos consumidores a uma situação de stresse e que era inevitável”.

O perfil de quem compra online também mudou. Se antes eram as faixas etárias mais jovens a utilizar este tipo de plataformas e canais digitais, assistimos agora a uma crescente adesão por parte de outros públicos. “Há cada vez mais pessoas mais velhas a procurar produtos online”, reforça Filipa Guimarães, diretora do mercado da Europa do sul da Emma. No entanto, como refere Sandra Alvarez, isto não significa que, no futuro, as vendas sejam maioritariamente à distância. “90% de quem compra online também compra em lojas físicas. Julgo que teremos um modelo híbrido”.

Mas, mais do que o canal onde compram, os consumidores estão hoje mais preocupados com a confiança e a credibilidade das marcas. “As marcas não podem falhar nas suas promessas. Têm que ser verdadeiras”, defende João Dionísio. E as que não o fizerem, acrescenta Carlos Coelho, presidente da Ivity Brand Corp, serão penalizadas. Por exemplo, adianta, “hoje compramos mais o que é português para ajudar o país, ou preferimos marcas que apoiam os produtores nacionais”.

Sandra Alvarez, Filipa Guimarães, Carlos Coelho e João Dionísio foram os convidados para o debate que esta tarde contou ainda com a presença de António Balhanas, administrador da Deco Proteste, para Parar Para Pensar sobre Marcas e Consumidores e sobre o que a pandemia trouxe de novo aos padrões de consumo. Marta Atalaya, jornalista da SIC Notícias moderou a conversa que decorreu, em direto, na página de Facebook do Expresso. Conheça mais conclusões.

Novo paradigma de consumo

• Compras online trazem novos desafios como a segurança e a proteção de dados dos consumidores, mas também a garantia de qualidade dos produtos e os tempos de entrega. O consumidor é mais esclarecido, mas as “fontes de informação nem sempre são fidedignas”, alerta António Balhanas.
• “Estamos a passar para um novo ciclo da história e não vamos voltar atrás”, garante Carlos Coelho. O propósito das marcas ganhou protagonismo e aquelas que não souberem comunicar qual é o seu papel serão penalizadas.
• Posicionamento mais emocional e empático é positivo, e os consumidores procurarão cada vez mais produtos relacionados com o bem-estar, a saúde e o turismo. “O ser humano é um bicho de prazeres”, refere João Dionísio que acredita que assim que seja possível, os consumidores voltarão a consumir mais.
• A distância abriu um conjunto de oportunidades para as marcas, desde os novos canais de comunicação a formas alternativas de passar a mensagem.

Sustentabilidade e consciência

• “Marcas tiveram que parar para pensar e para adequar a sua mensagem à situação”, afirma Sandra Alvarez, e “não sobrevivem se não estabelecerem redes de colaboração social”, acrescenta Carlos Coelho. O papel das marcas será, para o especialista, “ajudar todos a criar um mundo melhor”.
• Seres humanos são emocionais e não racionais na escolha de produtos e serviços. “Escolhemos com o estômago e só temos consciência mais racional se tivermos menos dinheiro”, diz Carlos Coelho.