Uma mudança fundamental na forma como a banca e seguros trabalham. É assim que se pode resumir o impacto da inteligência artificial (IA) nas operações dos agentes do sector, seja na estrutura interna, seja na relação com os clientes e no que estes exigem tendo em conta os recursos a que passam também a ter acesso. Entre maior capacidade de antecipação de tendências proporcionada pela IA generativa e os desafios éticos implícitos, há muito para analisar na transformação em curso.
A natureza dos riscos perante a capacidade preditiva da inteligência artificial e a implementação de novas formas de atuação, para fazer face às alterações nos modelos de negócio, esteve em discussão na terceira de cinco sessões do projeto “Impacto da Inteligência Artificial” - em que o Expresso é media partner da EY - e que tentou traçar o retrato das ações levadas a cabo por alguns dos principais agentes do sector. Numa sessão conduzida pelo diretor-adjunto do Expresso, Martim Silva, os participantes foram Ricardo Costa, diretor-geral de informação da Impresa; Rita Costa, partner da EY; João Duque, presidente do ISEG; Homero Figueiredo, CTO do Santander Portugal; Madalena Talone, administradora executiva na Caixa Geral de Depósitos; Manuel Pinto, diretor de Sistemas de Informação da Generali Tranquilidade; Teresa Rosas, CTO da Fidelidade; Pedro António, membro da Comissão Executiva do Grupo Ageas Portugal; e Pedro Mira Vaz, chief data and analytics officer do Novo Banco.
Estas foram as principais conclusões.
Oportunidades
- “Vejo isto como uma oportunidade de alavancar o nosso potencial”, avança Homero Figueiredo, com a certeza que os “níveis de eficiência vão aumentar”.
- Com a disseminação das ferramentas de inteligência artificial generativa, as organizações têm oportunidade de focar as suas atenções noutros campos e ser capazes de enfrentar mudanças rápidas para ganharem maior agilidade.
- É preciso pegar no “poder de síntese da IA e selecionar o que é relevante para dar ao cliente”, refere Madalena Talone.
Antecipação
- A IA permite analisar um manancial nunca antes possível de dados e moldá-los em modelos analíticos que permitem antecipar tendências. Mas é preciso saber como utilizar estas ferramentas.
- “A poupança e o aforro serão profundamente alterados. A ”forma como os bancos trabalham mudará", garante João Duque.
- “A inteligência artificial é transformadora para a banca e para os seguros”, reforça Rita Costa.
Recursos humanos
- Na opinião de Teresa Rosas, “responder a uma subida de 20/30 ocorrências [num dia] é impossível com uma equipa só humana”.
- Com a inteligência artificial é possível fazer uma “distribuição inteligente de tarefas de acordo com prioridades e o contexto da realidade”, acredita Manuel Pinto.
- Deve-se, por isso, apontam os responsáveis, reconverter os recursos humanos para uma utilização regular da inteligência artificial de modo a realizarem tarefas de maior valor acrescentado.
Preparar mudança
- Entre mudanças aceleradas e alterações na relação com o cliente, colocam-se questões éticas relacionadas com a utilização de informações pessoais e a automatização do atendimento, por exemplo.
- A banca e seguros têm uma “longuíssima tradição de interpretar a legislação e a adaptar-se à vontade do regulador”, menciona Pedro Mira Vaz, o que “reflete a matriz europeia”.
- Vivemos um “momento de disrupção que pode ter um impacto significativo” e que implica “adaptar de forma profunda um modelo de negócio”, reflete Pedro António.
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