As reclamações feitas por clientes bancários relativas ao crédito ao consumo aumentaram nos primeiros sete meses deste ano, em comparação com o ano passado, tornando-se o tema mais relevante nas queixas apresentadas. Porém, o assunto que verificou uma maior subida de reclamações foi mesmo o crédito à habitação, pelo alegado incumprimento das medidas de apoio criadas pelo Governo, segundo um relatório divulgado esta quarta-feira, 11 de outubro, pelo Banco de Portugal.
Segundo o relatório intitulado “Evolução das reclamações dos clientes bancários”, o crédito ao consumo superou os depósitos como o tema mais reclamado na média mensal verificada entre janeiro e julho, face à média mensal de 2022.
Dentro do crédito ao consumo, é o crédito pessoal, mais do que os cartões de crédito ou o crédito automóvel, a motivar as queixas, sobretudo pela qualidade da informação que os bancos reportam à Central de Responsabilidades de Crédito, onde por vezes surgem dívidas que os clientes não reconhecem.
Nos depósitos, que no ano passado tinham protagonizado a matéria mais reclamada, as queixas cresceram, mas abaixo do avanço do crédito ao consumo. Neste caso, explica o supervisor comandado por Mário Centeno, estão em causa queixas sobre a demora no encerramento das contas à ordem, débitos efetuados sem autorização do cliente ou ainda problemas nas alterações de titular, por exemplo, em caso de óbito.
Já quanto ao crédito à habitação, deram entrada mais reclamações entre janeiro e julho deste ano do que em todo o ano 2022: “Este aumento deve-se maioritariamente ao elevado número de reclamações relacionadas com a implementação das medidas de mitigação do efeito da subida das taxas de juro nos mutuários de crédito à habitação, introduzidas pelo Decreto-Lei n.º 80-A/2022”. Este diploma do Governo é o que prevê negociações entre clientes e bancos quando as prestações ganham peso excessivo face ao rendimento disponível.
Reclamações crescem 25%
Ao todo, “entre janeiro e julho de 2023 foram recebidas 15.833 reclamações sobre matérias no âmbito de atuação do Banco de Portugal, numa média mensal de 2262 reclamações, mais 24,6% face a 2022”. Isto quando até houve uma quebra de 7% das reclamações no sector segurador no primeiro semestre.
Nos vários assuntos, há bancos que surgem com destaque (sendo que os bancos mais pequenos, como o Banco CTT, contestam o cálculo feito pelo supervisor, por fazer uma proporção de queixas por mil contratos). No caso do crédito ao consumo, o Crédit Agricole Auto Bank lidera, seguido do Banco CTT, do RCI Banque e do Santander Consumer Finance.
Nos depósitos, o Ativo Bank, o Abanca, o Novo Banco e o Banco CTT estão em destaque, sendo que Banco CTT, Abanca, BIC e Bankinter lideram as reclamações entradas relativamente a crédito à habitação.
O Banco de Portugal divulga os temas e os visados pelas reclamações, mas revela que apenas 1,5% destas são encerradas detetando irregularidades da parte das instituições bancárias - e aí não diz quais os casos específicos.
“Nas situações em que deteta irregularidades, o Banco de Portugal exige às instituições a sua correção através da emissão de determinações específicas e sanciona os incumprimentos através da instauração de processos de contraordenação. De janeiro a julho de 2023, foram emitidas 14 determinações especificas e recomendações dirigidas a sete instituições financeiras, (abrangendo 14 reclamações) e foram instaurados 39 processos de contraordenação a 21 instituições (abrangendo 197 reclamações)”, segundo o relatório divulgado.