Os CTT anunciaram hoje que vão processar judicialmente a DECO/Proteste por considerarem que o estudo sobre o atendimento nos Correios de Portugal divulgado esta semana apresenta "indícios de má fé" e foi apresentado com "intuitos difamatórios". Em declarações à agência Lusa, o director de comunicação da empresa, Luís Andrade, explicou que o estudo contém "graves deficiências" do ponto de vista da amostragem e das variáveis assinaladas. "Aborda seis situações quando poderia ter analisado 50, visitou 300 estações de correios, deixando de fora 90 por cento da rede e escolhe situações que são pouco representativas ou irrelevantes para a relação dos clientes dos CTT", enumerou. Os CTT consideram assim que o estudo da DECO/Proteste - que será o título de capa da próxima edição da revista - teve essencialmente objectivos comerciais, tendo sido o seu resultado apresentado de uma forma "sensacionalista", que atenta contra a dignidade dos trabalhadores dos correios. "O que nos afigura neste estudo da DECO/Proteste é que efectivamente a forma como ele é pensado, estruturado, as rasteirazinhas que tem nas perguntas, aquilo que não diz e devia dizer e as conclusões a que chega. Parece-nos claramente indiciadoras de calúnia e de má-fé, à qual os CTT não vão ficar de forma nenhuma indiferentes", sustentou Luís Andrade. Segundo o responsável, os CTT desconheciam, aliás, que este estudo estivesse a ser efectuado. A DECO anunciou segunda-feira ter visitado 300 estações dos CTT, onde verificou várias falhas nos serviços prestados, nomeadamente na verificação da correspondência registada, na pouca preparação dos operadores e nos horários "pouco convenientes" aos seus utilizadores. Nas estações dos CTT visitadas, a DECO concluiu que "muitas não estão preparadas para informar sobre várias situações, desde reclamar uma carta extraviada à subscrição de certificados de aforro". Os tempos de espera ao balcão de, "mais de meia hora", foram também apontados pela DECO como "sinais de degradação do serviço" dos CTT. De acordo com Luís Andrade, os critérios de qualidade a que os CTT estão sujeitos são fixados pela entidade reguladora, a Anacom, e objecto de escrutínio intenso e regular certificado por entidades externas, explicou. "Todos os indicadores que dispomos apontam para resultados magníficos. Os Correios de Portugal estão neste momento posicionados como uma empresa de pontualidade e na qual os portugueses confiam. Parece-nos claramente que há aqui algum indício de má-fé e algum indício de pouco profissionalismo que estranhamos". O último estudo trimestral a que os CTT tiveram acesso revela, nomeadamente, que o grau de satisfação dos clientes em matéria de ambiente e imagem, atendimento e venda se situa actualmente nos 72 por cento. Por isso, assegurou Luís Andrade, independentemente do seu carácter "difamatório e calunioso", este estudo em nada vai influenciar no grau de confiança que os portugueses têm nos correios. "Os portugueses confiam nos correios porque os CTT são uma marca de confiança que está cá há 500 anos para servir Portugal e os portugueses", frisou. Sobre os tempos de espera referenciados no estudo da DECO, os correios dizem que é uma das duas coisas: "Ou a informação colhida pelo estudo é pouco rigorosa, porque fundada em técnicas artesanais e pouco representativas, ou é simplesmente desonesta". De acordo com os dados da empresa, os CTT cumpriram em 2007 todos os indicadores de qualidade, designadamente os relativos aos tempos médios de espera, estando o seu desempenho global "entre as melhores práticas europeias". No ano passado, de acordo com os resultados auditados pela Anacom, o tempo médio de espera nas estações de correios foi de 3 minutos e 52 segundos e apenas 1 em cada 10 clientes teve de esperar mais de 10 minutos. Relativamente ao encaminhamento de reclamações de cartas extraviadas, cujo serviço foi "chumbado" pelo estudo da DECO, o director de comunicação dos CTT sublinhou que em todas as estações existe uma informação profusa sobre as modalidades de reclamação, que são cinco: a própria estação, por carta, telefone, Internet ou através do Provedor do Cliente. "É difícil perante um cenário destes encontrar dificuldades em aceder à informação", concluiu.
A Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor (DECO) negou que o estudo sobre o atendimento nos CTT tenha tido "intuitos difamatórios" e lamentou a postura dos correios perante os resultados demonstrados.
Em declarações à Lusa, a responsável pelas relações institucionais da DECO, Rita Rodrigues, negou estas acusações, reiterando as conclusões do estudo e os resultados "francamente negativos" demonstrados pelos serviços dos CTT.
"Surpreende-nos esta posição dos CTT, mas sabemos que nem sempre o nosso discurso vai ao encontro das empresas, mas o nosso objectivo é sempre o consumidor e a qualidade do serviço que lhe é prestado", referiu.
Rita Rodrigues refutou ainda as principais críticas apontadas ao estudo da DECO/Proteste pelos CTT. Sobre a representatividade da amostra - que os CTT dizem ter deixado de fora 90 por cento da rede - a responsável assegura que as 300 estações de correios analisadas correspondem a um terço do total da rede própria dos CTT (que são 900), abrangendo um total de 76 concelhos, incluindo as ilhas.
"Somos uma associação de defesa do consumidor e analisamos a amostra que nos é permitida para salvaguardar que os serviços prestados ao consumidor estão a ser cumpridos. Não somos um órgão fiscalizador ou regulador", sublinhou Rita Rodrigues, considerando que a amostra "foi a adequada".
Sobre os cenários analisados no estudo - que os CTT referiram não ter sido os mais adequados por não contemplarem os serviços mais usados pelos clientes - a responsável frisou que o cenário onde as estações mais falharam foi no correio registado, um serviço largamente utilizado pelos clientes dos correios.
"Apenas uma estação confirmou a morada e o nome do destinatário", reiterou.